Recadrage au travail : Avis de Mahdi Moatassime, DG du cabinet Emway

Culturellement, une critique ou un reproche est souvent mal perçu ou mal interprété par les individus parce que d’un côté, celui qui émet la critique porte un jugement et non un constat et, de l’autre côté, celui qui reçoit tombe dans l’association identitaire ; c’est-à-dire que si on fait des reproches sur mon travail, c’est qu’on me perçoit comme un «nul».
Un reproche formulé d’une manière indélicate laisse des traces.

En effet, les personnes incriminées ont souvent du mal à avoir une réaction saine. Surviennent alors des conflits ou des tensions larvées, des incompréhensions, du non-dit… Je pense que toute critique est la bienvenue, pourvu qu’elle porte sur le travail ou un comportement lié au travail. Il arrive souvent qu’une personne soit critiquée sur son physique, son handicap… De telles remarques sont une atteinte à la dignité. Une règle importante est de dissocier le comportement de l’identité, et d’essayer d’éviter tout reproche ayant trait à la personnalité. Il faut s’en tenir au comportement.

De même que faire des reproches à un collaborateur, notamment en présence d’autres collègues ou subordonnés peut induire des conséquences néfastes sur la confiance en soi de l’intéressé et le pousser au doute et à la fragilité.
En coaching, on utilise souvent le terme feed-back pour définir la critique. Ce n’est qu’un retour d’information adressée à la personne suite à une action donnée et qui a pour objectif d’améliorer la situation. Il s’agit d’aider la personne à s’améliorer. Tout d’abord, il faut que le feed-back soit rapidement émis après l’action et ne pas attendre que le temps passe car cela peut avoir d’autres répercussions. Ensuite, il faut qu’il soit personnalisé: à la place d’une formule comme «on m’a dit que tu as mal fait», on doit utiliser des formules comme «j’ai constaté que..».

D’un autre côté, il faut toujours commencer par les points forts, ne pas crisper d’entrée la personne. Ne pas être dans l’imposition mais l’approche suggestive. Un recadrage ne doit pas se focaliser sur la personne en difficulté mais sur ses actes.
Ensuite, il faut revenir à la charge quand il le faut et en intégrant une gradation dans les propos. Le ton doit être professionnel et sans ambiguïté.
Enfin, un feed-back doit s’achever sur une note positive pour pouvoir avancer.