Les réseaux sociaux : Avis de Abdelilah Nejjari, DG de Cisco Maroc

Cisco a introduit par la suite plusieurs blogs d’experts, forums de discussion, wikis, pages Facebook et comptes Twitter. 

Nous avons appris de notre première démarche dans le monde des médias sociaux que ces outils offrent une grande opportunité pour nous, d’écouter en ligne, récupérer les feed-back et d’apprendre des expériences de nos clients. Aujourd’hui, nous utilisons principalement Facebook, LinkedIn et Twitter en plus de notre blog d’experts (blogs.cisco.com).

Les médias sociaux, par leur nature virale, ont cette capacité typique d’adresser un nombre important de personnes et très rapidement. C’est une capacité qui n’existe pas dans les supports PR traditionnels et a donc des conséquences sur la gestion de l’image. Ceci étant dit, nous opérons dans un modèle principalement B2B où la promotion de l’image combine aussi d’autres canaux principalement directs.

Au fur et à mesure de notre engagement dans les médias sociaux, nous avons rapidement réalisé qu’ils peuvent apporter une valeur beaucoup plus importante que la simple diffusion des messages sur notre image (Brand) ou des articles de leadership d’opinion (Thought Leadership). En effet, les médias sociaux constituent pour Cisco une opportunité d’avoir des conversations non seulement avec une large base de clients existants ou potentiels, mais aussi avec nos partenaires et nos propres employés. Par ailleurs, je voudrais souligner le fait que la promotion de l’image sur les réseaux sociaux veut aussi dire la protection de cette même image contre les dérives potentielles liées à la nature ouverte de ces réseaux. L’autre point important est de protéger les données sensibles de l’entreprise pour qu’elles ne soient pas divulguées intentionnellement ou d’une manière non intentionnelle. Pour apporter une réponse aux 2 points cités plus haut, Cisco a développé une charte d’utilisation des médias sociaux à destination des collaborateurs intitulée «Cisco Social Media Policy». Cette Charte a pour objectif d’informer nos employés sur la manière de naviguer sur les nombreux médias sociaux, s’engager avec nos différents publics sur le web social, et être plus efficace dans une relation proche et personnelle, dans un environnement en constante évolution.

Notre stratégie se base sur 4 éléments clés : écoute, planification, engagement et mesure d’impact.

En faisant un suivi des conversations, et en identifiant nos ambassadeurs, nous sommes en mesure de mieux planifier nos investissements dans des campagnes sur les réseaux sociaux, et nous engager ensuite dans des conversations avec nos clients. Les informations que nous traitons sont de plusieurs types:  retours et témoignages des clients sur des produits ou des solutions, interactions de type support technique aux clients, diffusion d’idées disruptives et d’articles Tought Leadership, annonce de nouveaux produits ou solutions, annonce d’évènements et couverture online.