Du support et en même temps du développement !

yasmina rheljari

Après 3 années dans une très grande entreprise où j’ai beaucoup appris (et notamment été formé sur les meilleurs logiciels), j’ai accepté une offre d’emploi d’une entreprise beaucoup plus petite mais qui me confie un poste de responsable. Il y a tout à faire dans cette entreprise, d’abord sécuriser le système, puis aider les utilisateurs à régler leurs problèmes et enfin développer des solutions qui aideront l’entreprise à gagner en temps, précision, sécurité et efficacité. J’ai seulement une personne avec moi, j’en dois recruter une autre mais je n’ai pas une minute, car je dois tout faire et surtout des tâches de support, alors que je devrais travailler au développement.
Que me conseillez-vous ?
L.D.- Casablanca

Félicitations ! Vous avez pris la bonne décision, car en ajoutant à votre expertise métier une expérience en management avec une refonte du système informatique (SI) d’une entreprise vous êtes en train de vous construire une belle carrière professionnelle !

Identifier et régler la cause principale

A savoir recruter et vite ! Quand on démarre un nouveau job, il est courant de vouloir TOUT faire, car nous voulons voir des changements rapides.
Et votre priorité aujourd’hui est de recruter cette personne en urgence.
Alors, dressez précisément la liste des activités, puis compétences requises pour ce poste. Faites-le sans pour autant exiger l’impossible, ayez des critères «non négociables» et d’autres «souhaitables» et hiérarchisez ces critères afin que le responsable RH puisse cibler ses recherches le plus tôt possible. Puis réservez chaque semaine un minimum de 4 h pour les entretiens, par exemple en bloquant une demie journée définie. Ainsi, le responsable RH saura vos disponibilités et pourra aisément organiser les entretiens.

Organisez votre service support

Si vos utilisateurs vous prennent autant de temps c’est probablement pour deux raisons :
• Ils ne sont pas formés à certaines manipulations.
• Il existe des failles qui génèrent des dysfonctionnements dans votre système.
Commencez par lister sur un mois toutes les demandes de supports et analysez-les : Est-ce une question de non-maîtrise de l’outil ou de défaillances du système interne ?
En ressortant ces informations vous pourrez non seulement avoir une première ébauche de votre cahier des charges pour votre partie développement mais aussi pour la formation de vos utilisateurs.
Et enfin, mettez en place la formation du mardi de 14h à 14h30 à laquelle tout le monde pourra participer! Il est important de vous faire «bien» connaître de vos nouveaux collègues mais aussi de rendre agréable (et rapide) pour eux le fait d’apprendre.

N’oubliez pas !

Oui, vous avez été recruté pour mettre en place un nouveau SI, mais n’oubliez pas un aspect fondamental de votre fonction : la gestion d’équipe !
Quelques pistes de réflexion à ce sujet :
• Ne cherchez pas à imiter un manager, soyez vous-même avec VOS qualités et VOS défauts.
• Non, vous ne devez pas TOUT faire. A chaque fois que vous traiterez une tâche censée être prise en charge par un collaborateur, sachez que ce temps sera pris sur une autre à plus forte valeur ajoutée et que vous empêcherez ce collaborateur de progresser et de prendre ses responsabilités.
N’oubliez pas, vous souhaitez optimiser les systèmes, mais vous le faites pour des êtres humains et donc AVEC des êtres humains.

A vous de jouer !