Tribulations d’un passager qui a perdu une valise lors d’un voyage en avion

Les magistrats ont d’abord constaté que la réclamation venait trop tard, hors délai : la loi prévoit qu’elle doit intervenir dans un délai de 48h, à  compter du moment où le préjudice a été subi, détail que les employés connaissent fort bien. Cependant, ils omettent soigneusement de le communiquer aux voyageurs, préférant faire traîner en longueur les événements.

De retour d’un voyage, un homme d’affaires casablancais emprunte un vol au départ de Paris, acquitte une légère surtaxe pour ses bagages et embarque à bord de l’avion d’une compagnie, dont nous tairons le nom.

Il est 22 heures passées à l’atterrissage. Après les formalités de police, il ne peut que constater, devant le tapis à bagages qui tourne inexorablement, que sa valise a disparu. Il s’arme de patience, attend près d’une heure et finit par interpeller un représentant de la compagnie. Il lui explique son cas en précisant que son bagage contient, entres autres, des médicaments car il souffre de diabète.

L’agent se montre rassurant et lui signifie que cela arrive parfois étant donné le nombre élevé de bagages à manipuler, que la valise a certainement «pris» le vol suivant, et qu’il suffit d’aller prendre un café en attendant la prochaine arrivée, prévue vers minuit. L’attente a été vaine.
Fatigué et énervé, le client exige des explications, enrage et menace la compagnie de tous les maux. L’agent ne se démonte pas et lui explique qu’il n’a pas qualité pour représenter sa société dans ce cas précis ; qu’il comprend parfaitement la colère du passager ; qu’il transmettra les doléances lorsqu’il signalera l’incident à ses supérieurs. Ensuite, il invite l’infortuné voyageur à revenir le lendemain matin, soit pour récupérer le bagage (qui sera certainement arrivé entre-temps), soit pour enregistrer un formulaire de perte.

Le lendemain, toujours pas de bagage, mais des agents beaucoup plus serviables et affables réussissent à convaincre le voyageur de patienter quelques jours de plus, lui assurant qu’il sera dédommagé pour ce léger contretemps.

Au 8e jour, l’homme d’affaires, qui a épuisé tout son capital patience, s’emporte et exige de remplir une déclaration de perte afin de faire valoir ses droits devant les juridictions compétentes. Le chef d’escale tergiverse et essaie de l’en dissuader, arguant notamment des incidences négatives que cela aura… sur sa propre carrière au sein de la compagnie d’aviation, paraît-il assez prompte à sévir en cas de faute professionnelle.

Mais le voyageur demeure inflexible et établit une déclaration de perte en bonne et due forme, comportant toutes les indications d’usage et précisions utiles. Puis il charge son avocat d’engager des poursuites visant à obtenir une indemnisation et des dédommagements, procédure basée sur les dispositions de la Convention de Varsovie, amendée par moult protocoles dont celui de La Haye, et régissant, à l’échelle mondiale, le transport aérien, sous toutes ses formes. 

Comme tous les pays possédant une compagnie aérienne dynamique et active, le Maroc a adhéré à cette convention, dont l’application, faut-il le rappeler, l’emporte sur les textes locaux, et dont l’adoption répond au souci de protéger le voyageur contre les abus parfois commis par les grandes compagnies aériennes (pertes de bagages, retards dans l’acheminement, annulation de vols…)

Malgré cela, le tribunal de Casablanca fait une lecture restrictive de  ladite convention : il déboute le plaignant et rejette toutes ses demandes. Un peu plus tard, la Cour d’appel confirme l’arrêt de première Instance. Interloqué, le voyageur va demander des explications à son avocat, lequel lui apprend que les magistrats n’ont pas pour vocation de venir en aide aux passagers floués.

Ils ont d’abord constaté que la réclamation venait trop tard, hors délai : la loi prévoit qu’elle doit intervenir dans un délai de 48h, à compter du moment où le préjudice a été subi, détail que les employés connaissent fort bien. Cependant, ils omettent soigneusement de le communiquer aux voyageurs, préférant faire traîner en longueur les événements jusqu’à ce que, lassé, l’infortuné passager préfère signer un document, tout en ignorant que cela est inutile !

Ensuite, la Cour relève fortuitement que le ticket de bagages remis au passager comporte en toutes lettres la mention suivante : «Ceci n’est pas le ticket prévu par la Convention de Varsovie» … Ils confirment de fait que toute réclamation basée sur ce reçu est nulle et non avenue, plongeant notre voyageur dans une profonde perplexité. Ainsi, il a voyagé d’une manière totalement irrégulière, à bord d’un appareil dont la compagnie propriétaire fait fi de certaines dispositions légales à l’insu de ses passagers. Maintenant que serait-il arrivé en cas de problème plus grave ? Comment un transporteur peut-il faire preuve d’une telle légèreté ? Que font les Pouvoirs publics, censés contrôler un domaine aussi sensible que l’aviation civile ?

La réponse se trouve (peut-être) dans la nouvelle loi en gestation, visant à préciser et définir les droits des consommateurs, et à leur offrir certaines garanties quand ces derniers seront bafoués.