Téléphonie : le service après-vente en panne ?

Les relations entre opérateurs télécoms et clients ne sont pas au beau fixe, ces derniers temps. Et ce n’est pas seulement à cause des taux élevés de coupure et d’échec d’appels, depuis les dernières fortes promotions et la guerre des prix -rappelons que le cahier des charges des opérateurs stipule que ce taux ne saurait dépasser, au pire, 4% et qu’il y a un délai pour y mettre fin. Aujourd’hui, c’est bien au niveau du service après-vente que les choses se corsent. En effet, selon nombre de clients, le remplacement des terminaux défectueux est loin d’être automatique, les réparations ne sont que rarement effectuées dans les délais et il y a, de plus en plus, aussi, de cas de réparations à répétition au bout desquels l’opérateur rechigne trop souvent à changer le poste défectueux.
Sans vouloir prendre partie, les cas de l’incapacité d’un point de vente à fournir un appareil de remplacement n’est pas un fait rare chez les opérateurs. Un préposé d’un distributeur explique : «Trop souvent, les clients traînent des pieds pour venir récupérer le poste réparé, or, au bout d’un moment, nous sommes en rupture de stock pour ce qui est des terminaux réservés à cet effet et nous n’avons d’autre choix que de demander au client de revenir plus tard».
Un autre client a mis plusieurs mois pour se voir remplacer un terminal haut de gamme qui connaissait des pannes répétitives, mais il reconnaît avoir eu droit à un terminal de remplacement. Un autre s’est vu refuser le remplacement de son poste par un terminal de même qualité.
Pour lui, d’abord il a payé, ensuite, comment accepter de travailler avec un poste aux fonctionnalités limitées et même sommaires. Bref, les cas de figure peuvent être énumérés à satiété mais ce qui est sûr c’est que le nombre de clients mécontents du service après-vente semble grossir et, souvent, ils le font savoir dans les points de vente mêmes, en exigeant l’application stricte du contrat. Et justement, que dit ce dernier ? Le contrat type stipule que la garantie a une durée d’un an pour un appareil téléphonique ou les modems internet, six mois pour les chargeurs et les batteries.

Les prépayés sont exclus de la clause remplacement

Mais le contrat s’attarde beaucoup plus sur les champs d’exclusion de cette garantie. Cela va de l’accident, de l’oxydation, de l’utilisation de l’appareil avec des accessoires qui ne sont pas d’origine… et, bien entendu, si le client a tenté une réparation ou une modification de l’objet de litige, ce qui est normal.
Quand on pose la question aux opérateurs (seuls Inwi et Méditel ont accepté de répondre) sur ce surplus de précautions, ils expliquent que le constructeur qui n’est pas partie prenante du contrat a également une part de responsabilité car lui aussi ne veut prendre en charge que les cas avérés, qu’il s’agisse de la réparation ou encore des éventuels défauts.
Mais revenons sur la manière dont les opérateurs procèdent pour gérer leur après-vente. Globalement, ils sont si conscients de la sensibilité de la question qu’ils affirment avoir des statistiques sur la question-mais qu’ils ne peuvent communiquer pour des raisons de confidentialité.
Nabil Berrada, directeur de la communication chez Méditel, explique : «Il y a trois formes de réponses selon le cas. Pour les clients prépayés, le poste défectueux est pris en charge par nos soins, dirigés vers le réseau de réparation mais nous n’assurons pas le remplacement des postes. Le client postpayé, lui, bénéficie, qu’il ait le plus petit forfait ou un abonnement ouvert, d’un poste de remplacement. Mais le contrat n’indique pas qu’on doive lui prêter un poste de la même valeur que celui qu’il nous confie. Nous avons aussi une clientèle de choix pour laquelle nous avons mis en place un service personnalisé qui se déplace chez le client pour récupérer le poste en panne et veille au remplacement de ce dernier et dès que le terminal est réparé nous procédons de la même manière pour une satisfaction optimale du client».

Si le taux de défectuosité dépasse 2%, le produit peut être exclu des circuits de vente et le constructeur interpellé

Par ailleurs, la notion de délais a son importance. En effet, note Aissam Khribech, en charge des relations publiques chez Inwi : «Quand un poste est retourné dans les 48 heures, le remplacement du pack est automatique et chez nous le délai de réparation est, en moyenne, de 72 heures. Pour le reste, tous les opérateurs ont des mécanismes similaires, avec un service personnalisé pour la clientèle VIP». Chez Méditel, on parle d’un délai de réparation moyen de 5 jours. Et on insiste sur le fait que l’équipe du SAV est motivée matériellement pour suivre et respecter les délais et pour suivre. On explique, par ailleurs, que le taux de défectuosité est tenu à jour et que l’alerte est donnée dès qu’elle dépasse 2%. Auquel cas, le matériel incriminé est suspendu et le constructeur interpellé.