Médiation bancaire : 380 requêtes déposées en 10 mois, 70% sur Casablanca et Rabat

Depuis son entrée en fonction, en janvier 2010, le médiateur bancaire n’a pas chômé. En l’espace de 10 mois, il a eu à traiter quelque 380 réclamations déposées par des clients de différentes banques de la place. Un chiffre moyen qui peut paraître insignifiant au vu du portefeuille clientèle des banques et du nombre de litiges qui en découle. Mais ce n’est qu’un début, le temps que la clientèle s’approprie la médiation comme nouveau moyen de régler les différends. L’autre raison, la principale peut-être, est que cette structure a très peu communiqué pour faire connaître au grand public ses précieux services. Les responsables de la médiation le reconnaissent volontiers. «Après une gestation de plusieurs mois, nous ne pouvions pas engager notre travail avant de mettre en place l’organisation et d’élaborer des procédures juridiques, le tout avec l’aval de la communauté bancaire et économique», explique le médiateur, Mohamed Alaoui Kacimi.
Sur ces 380 requêtes, 90 ont été déclarées recevables et 80 ont finalement été réglées à l’amiable. Parallèlement à cette intervention de médiation, l’organisme a reçu chaque jour en moyenne une trentaine d’appels téléphoniques qui ne s’inscrivent pas dans le cadre des réclamations. Il s’agit d’un service d’orientation et de consultation que le médiateur offre en plus à la clientèle des banques.

Le fonctionnement des comptes de dépôt, deuxième motif de réclamation

Détail intéressant à relever : la majorité des réclamations, 94%, proviennent de particuliers. Cela s’explique par le fait qu’ils représentent une part importante dans la clientèle des banques et qu’ils ont souvent des difficultés à assimiler le jargon technique du système bancaire. Pour ce qui est des motifs des litiges, la clôture des comptes constitue la principale cause des requêtes. Elle concerne 68 % du total des requêtes et 43 % des 90 dossiers recevables. Les clients se plaignent en fait des atermoiements des établissements bancaires qui, généralement, se traduisent par des agios. «La clôture de compte est une procédure technique qui est très compliquée et qui nécessite un dispositif rigoureux de la part des banques car il y a des produits d’assurances, des virements de dépôts à terme ou des chèques qui sont toujours en circulation ; et tout cela incite les banques à prendre du temps pour arrêter toutes ces opérations», explique un banquier.
L’exécution des engagements bancaires figure en deuxième position des réclamations. Elle est suivie du fonctionnement des comptes de dépôt ainsi que des conditions appliquées aux opérations bancaires, soit tout ce qui a rapport avec la tarification.
«Notre rôle n’est pas de désigner une victime ou un coupable, mais de concilier deux partenaires et les amener à un arrangement à l’amiable», tient à souligner  M.Alaoui Kacimi. La mise en place de ce dispositif vise ainsi à éviter le recours  à la justice qui s’avère aussi bien long que coûteux. Cela n’a pas empêché de réglementer son intervention (voir encadré).
Ainsi, il dispose d’un maximum de deux mois pour traiter la réclamation à compter de sa saisine, sauf prorogation dûment acceptée par écrit par les parties concernées. Mais, en général, l’opération ne dure pas longtemps. A l’exception de deux à trois cas compliqués dont le traitement a nécessité près de 120 jours, comme l’indique M. Alaoui Kacimi, la plupart des dossiers ont été réglés dans une durée n’excédant pas quatre semaines. Il arrive même qu’un litige soit résolu le jour même où le médiateur en a été saisi. Quant à la phase de traitement au sein de l’organisme de médiation, elle a varié là aussi en fonction de la complexité des dossiers. Certains, selon M. Alaoui Kacimi, n’ont pas dépassé une séance d’une demie-heure tandis que d’autres ont nécessité jusqu’à neuf séances de travail et 14 heures en tout.
Le médiateur a plus de pouvoirs sur les affaires portant sur un montant de moins de 100 000 DH.
Par ailleurs, 44% des dossiers recevables portent sur un montant de moins de 10 000 DH et 18% sur des montants de 10 000 à 50 000 DH, la moyenne des sommes en jeu étant de 47 000 DH.
Les plaignants sont pour l’essentiel originaires de Casablanca (46%), Rabat (24%) et Agadir (22%). Mais le médiateur a également reçu des requêtes en provenance de villes lointaines telles Errachidia, Ouarzazate, Targuist et même de certains villages comme Tikiouine.