Transformation digitale dans les banques : la fonction Ressources humaines très peu impliquée

Si, de plus en plus, les entreprises se posent la question sur la nécessité d’enclencher un processus de transformation digitale, elles le font encore moins sur son déploiement ou des résistances qu’elles peuvent rencontrer. C’est pour en savoir plus que le cabinet Trusted Advisors a mené une enquête sur «la transformation digitale des banques au Maroc». L’objectif est de comprendre les challenges qu’elles ont à relever, clarifier les priorités à adopter et identifier les pièges à éviter.

Menée auprès de six banques de la place à travers un volet qualitatif (interviews et focus groups) touchant 70 cadres et managers et complétée par une étude quantitative sur un échantillon de 470 cadres de 9 organismes bancaires, l’enquête a permis de dégager quelques grandes tendances, à commencer par le manque de coordination ou la faiblesse d’implication de certaines fonctions des entreprises, alors que «la première priorité des entreprises est avant tout d’associer les bonnes personnes au projet», souligne Farid Yandouz, directeur exécutif du cabinet. Globalement, la direction générale est toujours impliquée, les autres fonctions le sont à des degrés divers. L’engagement de la fonction SI est estimé à 70%, celui de la direction Organisation à hauteur de 65%. Les fonctions Marketing ou encore des Réseaux sont engagés à hauteur de 45% chacun et la Communication à 40%.
Le fait marquant de l’enquête réside dans la faiblesse d’implication de la fonction RH (seulement à hauteur de 15%). 95% des répondants estiment que la fonction RH n’est pas suffisamment impliquée dans la démarche de transformation digitale, bien qu’elle soit une fonction critique.

«Alors que chaque organisation gère en moyenne 100 à 150 projets de transformation digitale, il paraît opportun que l’ensemble des entités métiers prennent conscience des enjeux de la transformation digitale», poursuit M.Yandouz.

Nécessité d’une stratégie claire déclinée en objectifs communs et partagés

L’enquête a également permis de dégager des leviers à exploiter pour garantir la pérennisation de sa démarche. Pour ce faire, l’entreprise a tout intérêt à adopter une vision stratégique forte ainsi qu’une stratégie claire qui sera ensuite déclinée en plan d’action avec des objectifs communs et partagés.

Il s’agit également de mettre en exergue l’adhésion de l’ensemble des équipes et notamment par la mobilisation humaine (recrutement de talents…) et financière forte (formations, moyens technologiques…), la conduite de changement y afférente, des méthodes de gouvernance claires au niveau de la direction générale et des méthodes agiles.

Sans oublier la nécessité d’améliorer de façon significative son expérience client. La transformation digitale n’a de sens que si elle répond aux attentes de la clientèle. Toutes les banques sont unanimes pour dire que le client, et particulièrement l’expérience client, doit rester au centre des préoccupations.

Au terme de cette étude, le cabinet Trusted Advisors a attribué trois prix à trois banques de la place. BMCE Bank s’est adjugé le prix de la «Maturité des initiatives d’innovation digitale». La Société Générale Maroc a remporté le prix du «Meilleur déploiement agile de la transformation digitale». Le groupe Crédit Agricole du Maroc a reçu le prix du «Meilleur alignement entre business model et nouvelles technologies».