La veille sociale : un outil de management désormais incontournable

laurent weil Directeur ingénierie sociale chez BPI Conseil

Les conflits dans le milieu de l’entreprise au Maroc se sont pas, certes, un phénomène nouveau. Ce qui est nouveau, toutefois, c’est leur nombre grandissant, à l’image du tissu industriel marocain lui-même et de la médiatisation de ces conflits. Ce que redoutent les entreprises aujourd’hui, ce sont les conflits inopinés, imprévisibles, permanents ou récurrents.
La rationalisation des coûts, l’optimisation des effectifs ou la création de la valeur ne sont plus les seuls soucis de l’entreprise aujourd’hui. Le management du social pour anticiper les conflits est devenu un levier important et conséquent pour accroître la rentabilité et les performances.

Selon le ministère de l’emploi, les conflits peuvent être regroupés dans les catégories suivantes (voir encadré ci-contre) :
– horaire et organisation du travail : retards répétitifs, réduction du temps de travail, absentéisme…,
– les mesures disciplinaires : sanctions, licenciements…,
– les accidents du travail.
La gestion de ces conflits est devenue une préoccupation affichée de nombreux responsables d’entreprises, mais, entre action et discours, cette motivation reste inefficace pour anticiper et faire face à ces conflits. En effet, les situations sensibles d’ordre social qui sont à l’origine de ces conflits, si elles ne sont pas repérées ni prises en charge en amont se transforment très vite en risques sociaux et peuvent être à l’origine de dérapages voire de crises.
Gérer ces conflits revient donc à :
– Connaître les besoins et les motivations de l’ensemble des salariés ;
– Maintenir un climat social serein en mettant en place un système de veille et de communication sociale.
Pour cerner la problématique liée à la gestion des conflits dans le milieu professionnel, nous nous pencherons dans ce sujet sur les quatre points suivants :

– l’origine des conflits dans le milieu professionnel,
– le rôle du management dans le management social,
– la démarche de veille et de communication sociale (VCS) comme outil de veille,
– le déploiement de la démarche VCS (principes – acteurs – déploiement).

Origine des conflits
Quel que soit le domaine d’activité dans lequel l’entreprise évolue, toutes sortes de situations peuvent être à l’origine de conflits, surtout lorsqu’elles ne sont pas traitées assez rapidement. Les causes de conflit peuvent être réparties en trois catégories :

– la fragilité des relations en interne,
– la fragilité de la communication sociale,
– la non connaissance de la réglementation.

Les relations internes
La théorie selon laquelle les groupes se mettent en place grâce à un processus en quatre étapes, à savoir «formation, réflexion, réglementation et exécution», est bien connue de nombreux managers. Néanmoins, dans la pratique, la plupart des équipes travaillent sous une telle pression, du fait des délais impartis et des coûts, qu’elles sous-estiment l’importance des relations au sein du groupe.
Lorsque nous abordons le sujet des conflits générés par les relations humaines internes à l’entreprise, nous nous focalisons sur les relations entre collaborateurs et managers. Cependant, il faut savoir que les relations entre collaborateurs eux-mêmes peuvent aussi être des précurseurs de situations à risque social.
Pour créer le climat de confiance indispensable au bon fonctionnement de l’ensemble des acteurs dans l’entreprise, les personnes qui les composent doivent apprendre à se connaître, à communiquer et à améliorer leur mode de fonctionnement. C’est cette communication interactive qui va permettre de remonter, par un dispositif de veille sociale, des informations vers la direction pour lui permettre de prendre en compte les préoccupations, les perceptions et les attentes des différents collaborateurs. Cela n’est possible que si les relations entre ces collaborateurs sont suffisamment solides et synchronisées. Cette cohésion, une fois en place, permet de prévenir les risques sociaux.

La communication sociale dans l’entreprise
Nous savons tous que la communication interne est définie comme étant l’ensemble des principes d’action, des démarches et des pratiques visant à :

l’appropriation des finalités de l’entreprise pour chaque salarié,
développer la cohésion interne,
mieux communiquer pour favoriser le travail en commun.

La communication sociale doit être gérée dans cette même configuration. Il arrive souvent, si ce type de communication n’est pas clairement défini, que des rumeurs et des informations erronées commencent à circuler.
Le but est de mettre en place un système de communication sociale dans l’entreprise et d’appréhender les situations à risque social, de les analyser, de les capitaliser, de communiquer sur les mesures à prendre et, finalement, de pouvoir anticiper les risques de récidive.
Quotidiennement, les cadres et les gestionnaires observent des manifestations d’insatisfaction chez leurs collaborateurs, font face à des retards répétitifs sans justification, à des rumeurs… La liste est longue. Mais, en imaginant un système de communication qui puisse permettre de remonter l’information rapidement, on pourra être proactif par rapport à de possibles conflits.
Quel type d’informations faut-il faire remonter

Tout type d’information susceptible de renseigner le manager sur la dynamique humaine dans son entité, son département ou son équipe. Il peut s’agir :
– des absences des collaborateurs,
– des préoccupations des opérateurs,
– des retards,
– des problèmes survenus sur le terrain,
– de l’ambiance de travail…

La réglementation comme base
Le cadre réglementaire doit établir des règles claires, transparentes et applicables. Ces règles, si elles ne sont pas clairement définies et communiquées, perdent de leur consistance.
Etablir les règles du jeu pour l’ensemble des salariés de l’entreprise passe d’abord par une sensibilisation au code de conduite et de travail.
Avec l’avènement du nouveau Code du travail, les entreprises doivent impérativement synchroniser leurs mesures avec les nouvelles dispositions annoncées.
Parmi ces mesures, le règlement intérieur figure en tête. Il demande, de la part de l’entreprise, toute l’attention et l’énergie possible pour le faire vivre.
Pour comprendre tout l’intérêt du cadre réglementaire, prenons l’exemple suivant :

On comprend que :
1. Il était possible d’éviter ce problème si le cadre réglementaire avait été communiqué.
2. Le manager ignorait que ses collaborateurs ne connaissaient pas l’existence du règlement intérieur.
Il ne faut pas oublier que l’entreprise peut se reposer sur ses partenaires sociaux pour sensibiliser son effectif. L’idée étant de faire des représentants syndicaux des partenaires du développement de l’entreprise et de permettre à ses salariés d’être au courant des nouvelles dispositions réglementaires et légales en matière de conditions et d’organisation du travail.
le rôle du manager
Imaginez des conflits entre collaborateurs dans un sous-marin… Inadmissible, non? Et c’est tout l’art d’instaurer une discipline et une cohésion d’équipe par le manager qui fait que ce genre de situations ne se produit jamais.
Aujourd’hui, dans le cadre du MPO (management par objectifs), certaines entreprises fixent à leurs managers des objectifs de nature sociale :

– nombre de conflits entre collaborateurs,
– nombre d’arrêts de travail, etc.

La gestion de l’opérationnel n’est plus le seul facteur de performance. La gestion des hommes, de leur interaction et de leur environnement devient un prérequis pour pouvoir prétendre à un accomplissement opérationnel.
Cette prise de conscience par les dirigeants d’entreprises incite le manager à prendre en compte, dans son plan d’action, des mesures pour entretenir le climat où évolue son équipe et pour responsabiliser davantage les collaborateurs dans l’accomplissement des objectifs qui ont été fixés.
Seulement voilà, en posant la question à certains managers sur leur prédisposition à gérer le social, on a eu les réponses suivantes :

«Je préfère ne pas me confronter aux sujets sociaux»,
«Nous sommes prêts à nous investir dans ce sujet mais nous manquons d’outils et d’approches»,
«Nous résolvons les problèmes sociaux quand ils arrivent mais on a du mal à les anticiper».

Nous concluons que le souci du management par rapport au sujet social est bien là mais ne se concrétise pas pour deux raisons :
1- Parce que le sujet social paraît trop lourd et marginal et par conséquent le manager préfère se focaliser sur les performances opérationnelles.
2- Parce que l’entreprise n’est pas suffisamment sensibilisée à ce sujet et le manager se retrouve désarmé face aux situations sociales qui risquent d’entraver le travail de son équipe au quotidien.
démarche de veille et de communication sociale (VCS)
Bien souvent, les managers se penchent tant qu’ils peuvent sur la résolution de certains conflits contraignants pour l’entreprise, mais leurs actions restent inefficaces parce qu’elles ne sont pas inscrites dans une démarche globale… Nous entendons par démarche globale, un processus de veille et de communication capable d’informer l’entreprise, à tout moment, sur sa santé sociale en interne.
Cette démarche de Veille et de Communication Sociale (VCS) est transverse à l’ensemble des processus de l’entreprise. Elle permet :

– de donner au management les outils de veille et de communication sociale nécessaires pour mieux gérer de manière opérationnelle son équipe,
de revenir sur les aspects réglementaires importants,
de proposer un dispositif en terme d’organisation pour maintenir la dynamique de management social en :
– identifiant les acteurs clés du dispositif VCS,
– mettant en œuvre un schéma de communication sociale,
– définissant un plan d’action de management social.

Il en va sans dire que la réussite de cette démarche est conditionnée par une implication effective de l’ensemble du management et la sensibilisation des collaborateurs sur un tel dispositif.
Principe de la démarche VCS
La démarche VCS repose sur une veille permanente de l’environnement de travail. Il ne s’agit pas de «fliquer» les collaborateurs mais d’analyser les déclencheurs de situations à risque social :

– la relation entre collaborateurs,
– les préoccupations des salariés,
– leurs attentes,
-le respect de la réglementation, etc.

Ce dispositif présente deux atouts :
– il permet de prévenir les conflits et les situations à risque social,
– il permet d’agir rapidement sur les déclencheurs de situations sensibles avant leur complication.
Comment prévenir les risques sociaux à partir de la démarche VCS ?
Pour anticiper les situations sensibles, la démarche VCS propose :
– de créer une réelle cohésion entre le manager et ses collaborateurs,
– de s’assurer auprès du management que les aspects réglementaires sont connus et appliqués,
– de mettre en place un processus de communication ascendant et descendant pour palper au quotidien le climat de travail dans son entité (voir en p. VI schéma de remontée d’information).
Comment agir sur les situations sensibles quand elles se présentent ?
Suivant une méthodologie simple :

Description de la situation à risque

Ú
Mise en œuvre d’une communication permettant de prendre les mesures et les dispositions pour anticiper ce type d’événement dans le futur.

Ú
Mesures à entreprendre

Ú
Analyse des causes (personnelles, professionnelles, liées à l’entité ou à la structure)

Ú
Analyse des effets de cette situation sur l’environnement de travail
Appliquons cette démarche au cas très simple d’un collaborateur «M. Ahmed», faisant partie de l’équipe A, qui arrive toujours en retard (voir encadré ci-dessous).

Déploiement de la démarche vcs
Trois prérequis sont nécessaires pour réussir une démarche de veille et de communication sociale :
1- Mobilisation de l’ensemble de l’encadrement pour la mise en œuvre des outils VCS.
2- Identification des principaux acteurs VCS, de leurs rôles et de leur interaction dans le cadre de la démarche.
3- Elaboration d’un plan d’action au niveau de l’entreprise pour le lancement, le suivi et l’organisation du dispositif VCS.
Le ministère de l’emploi a lancé une enquête de veille sociale avant l’été auprès des grandes entreprises marocaines, et sans aucun doute ce type d’outils va connaître un développement important dans les années à venir. Les entreprises qui souhaitent mettre en place ce type de dispositif de veille sociale doivent en faire un véritable projet pour lequel l’ensemble de la chaîne de management s’implique.
Une démarche qui part du comité de direction et qui va préciser le rôle et le lien avec l’encadrement de proximité, en permettant une communication fluide et plus structurée sur les aspects sociaux sensibles, en se basant sur des éléments concrets tirés du terrain et qui «parlent» aux salariés. Ce genre de démarche clarifie rapidement les principaux acteurs qui concourent aux équilibres sociaux de votre entreprise – ce ne sont pas toujours ceux que l’on croit, ni ceux qui tiennent les fonctions de représentation officielle – ainsi que leurs attributions. Un moyen de traitement de certains conflits avant même qu’ils ne se déclarent, afin de les prendre de vitesse.