Des entreprises expliquent comment elles s’organisent

«La problématique pour la Lydec se pose en ces termes : nous devons démontrer notre capacité à intégrer les éléments issus de notre environnement, notamment en cette période de l’année, et en même temps assurer à l’ensemble de nos clients le service attendu, dans le respect du cahier des charges : continuité, qualité…
Nous avons toujours été à l’écoute des clients et de notre environnement interne et externe. C’est ainsi que, très rapidement, des modifications d’organisation ont été opérées pour mieux répondre à ces attentes. Notamment : les horaires d’accueil du public en agence ont été élargis (toute l’année, pas d’interruption entre 12h et 13h30, sauf le vendredi pour la pause de la prière ).

Les agences clientèle sont ouvertes le samedi matin.
Pour la période du Ramadan, l’organisation des horaires de travail est sensiblement aménagée pour permettre d’intégrer la disponibilité des autres entités avec lesquelles Lydec est en relation de travail (administrations…), aux agents de vivre pleinement le Ramadan (début de journée et fin de journée, surtout pour ceux qui sont sur le terrain). Cela impacte bien entendu les programmations des réunions de travail (qui peuvent être planifiées entre 12h et 14h ainsi que les formations dispensées dans le centre de formation et de perfectionnement), mais aussi l’adaptation de la charge de travail des opérationnels de terrain au contexte, notamment lorsque le Ramadan se situe l’été. Bien entendu, les clients sont prévenus à l’avance de ces changements par des messages dans leur facture, par voie de presse, d’affichage et de dépliants.

A noter que ces clients ont désormais la possibilité de se rendre dans les «espaces services» (qui sont des commerces de proximité tels que des superettes, téléboutiques…), mis en place depuis deux ans, pour régler leurs factures, y compris jusqu’à 23h, samedi, dimanche et jours fériés compris.
L’organisation technique d’astreinte n’est pas impactée, car la Lydec se donne les moyens y compris en disponibilité de ressources humaines pour intervenir à tout moment sur les trois réseaux (eau/assainissement/ électricité) ainsi que pour l’éclairage public. Bien entendu, le bureau de conduite centralisé (qui assure la veille sur les 3 réseaux) ainsi que le centre de relation clientèle (pour le dépannage) restent opérationnels 24h/24 et 7j/7».

«Pas de changement majeur durant le Ramadan. Notre motivation et nos différentes responsabilités vis-à-vis de nos clients et partenaires ne changent pas. Nous maintenons la cadence. D’ailleurs, nous appliquons un horaire continu durant toute l’année. Ce qui ne change pas la donne par rapport au mois de Ramadan. Seul le rythme de travail des collaborateurs peut changer à cette période. Il est évident que les gens ne sont pas disposés à travailler plus que d’habitude. Mais le mois de Ramadan ne nous gêne pas car nous sommes très flexibles. Par exemple, nos collègues femmes ont la possibilité de partir plus tôt pour vaquer à leurs tâches ménagères».

«Malgré la baisse de productivité, nous essayons d’optimiser au maximum notre gestion du temps pendant le mois de Ramadan. Bien entendu, les journées sont courtes. Ce qui se fait en huit heures normalement est réduit à quatre ou cinq heures durant cette période. Pour cela, nous essayons d’avancer sur les dossiers importants avant la fin de l’année. Les brainstorming sont organisés le matin de façon à prioriser les tâches ou dossiers importants. Ceci dit, la baisse de régime généralisée ne nous affecte pas. Nous anticipons sur les chantiers dont l’échéance est proche».