Analyser rigoureusement les besoins,

Abdelilah Sefrioui Consultant RH
Les façons de faire pour identifier et analyser les besoins en formation que nous rencontrons en entreprise marocaine sont trop souvent limitées. Elles manquent de rigueur, de planification et de créativité. Pourtant, de cette étape dépendra plus tard la satisfaction des salariés participant aux formations réalisées, ainsi que de leur hiérarchie, qui a demandé ou approuvé la formation et la rentabilité des efforts investis dans la formation.
En effet, le processus conduit à cette étape, qui va déterminer tous les éléments de la stratégie et de l’orientation des objectifs de la formation, puisque c’est au cours de celle-ci que l’on :
définira le problème, le besoin, la situation à améliorer ;
justifiera les liens avec la stratégie de l’entreprise ;
décidera des profils des salariés ciblés ;
déterminera les contenus et les compétences attendues, etc.
Comment alors optimiser les résultats de cette étape si décisive pour l’efficacité et la légitimité de la fonction formation en entreprise ? Pour simplifier, nous proposons aux lecteurs les conseils suivants.

1. Faites la distinction entre les différents types de besoins

Dans la collecte d’information et l’analyse des besoins, il y a lieu de bien distinguer entre les différents niveaux de besoins. En effet, un besoin peut émaner de :
la stratégie de l’entreprise (objectifs opérationnels). Par exemple, «développer une nouvelle activité, un nouveau produit, etc.» ;
la nécessité d’améliorer une performance donnée. Par exemple, «diminuer l’encours client» ;
l’exigence d’amélioration de l’environnement de travail (outils, procédures, processus pour mieux faire le travail). Par exemple, «définir une procédure d’audit interne» ;
de l’obligation de développer des compétences pour mieux faire le travail. Par exemple, «connaître les procédures d’homologation des fournisseurs».
L’intérêt de cette différenciation des besoins réside dans le fait qu’elle permet de bien situer la contribution de la formation dans la réponse aux besoins.

2. Soyez convaincu vous-même de l’utilité du processus et essayez d’en persuader votre management

Conduire un tel processus consiste d’abord à être convaincu de sa pertinence et ensuite à savoir le «vendre» auprès des managers de l’entreprise en tant que fournisseurs d’information et clients finaux de ce même processus. Pour cela, les arguments ne manquent pas. En effet, au cours de cette analyse, on peut s’assurer que l’on :
apporte la bonne solution au problème posé ;
cible les besoins prioritaires de l’entreprise et des clients finaux ;
s’assure que la formation contribuera aux résultats de l’entreprise ;
peut mesurer les résultats de l’impact de la formation.

3. Posez les bonnes questions

Savoir poser les bonnes questions permet de clarifier la demande et d’orienter la démarche d’analyse des besoins et les recommandations qui en sortiront. Vous gagnerez en considération des demandeurs et de la hiérarchie si vous vous montrez particulièrement efficace et rigoureux dans votre façon de faire lors des entretiens. Voici une grille de quelques questions :
– Comment ce thème a-t-il émergé ?
– Quel est le problème à résoudre par le thème de formation ?
– Comment ce problème se manifeste-t-il ?
– A-t-on des données là-dessus ?
– Quelles sont les causes ?
– En quoi une formation viendrait-elle aider ?
– Quel est le but visé lorsqu’on adresse ce problème ?
– Qui est visé par ce problème ?

4. Trouvez le besoin derrière la demande

Les différents demandeurs (direction, hiérarchie, collègues, employés) vous sollicitent en formulant des demandes en termes de solutions formulées comme :
– «Former tel groupe de salariés sur le management d’équipe» ;
– «Il faut former les acheteurs pour qu’ils comprennent davantage les procédures d’import».
Or, ces demandes ne constituent pas forcénement un besoin mais plutôt une solution potentielle que le demandeur envisage à partir de l’expression d’une problématique. Il importe précisément de questionner le problème (et non pas la solution) et de trouver le besoin derrière la demande en vous assurant d’abord de la situation actuelle qui justifie la demande, en comprenant le résultat visé ensuite : le besoin résultera de l’écart entre ces deux variables.

5. Référez-vous à plusieurs sources afin de valider les demandes

Dans la plupart des cas, les demandes (verbales ou écrites) reçues par le gestionnaire de la formation sont prises pour argent comptant sans que ce dernier ne s’assure de leur pertinence et de leur validité. Pour ce faire, l’entreprise offre plusieurs sources d’information qui permettent de vérifier et d’approfondir les besoins exprimés par les demandes formulées (voir tableau ci-dessus).

6. Diversifiez les moyens pour collecter et analyser l’information

Selon ce que souhaite le responsable formation, il pourra choisir le moyen approprié parmi une palette très riche d’outils pour réaliser la collecte et l’analyse des besoins de formation selon les contraintes (disponibilité des ressources, dispersion géographique, temps, coûts) du moment. Parmi ces outils et moyens on citera en particulier :
– Focus group
– Entretien
– Questionnaire
– Groupe nominal
– Sondage d’opinion
– Observation directe
– Analyse documentaire

7. Valider et «vendez» vos résultats avant de construire votre plan de formation

Il est fréquent de voir (contraintes de délais aidant) que l’analyse des besoins ne fait pas l’objet d’une validation en tant que telle, ce qui prive vos supérieurs de la possibilité d’apprécier et de réagir sur vos résultats et vos recommandations avant d’entamer le plan de formation proprement dit. Il importe donc d’accorder les plus grands soins à cette restitution. Pour être pertinent, votre rapport décrira les rubriques suivantes (voir tableau ci-dessous).
Nous le voyons, l’analyse des besoins détermine la qualité et l’efficacité de la formation qui sera in fine dispensée. Il ne faudrait pas que la complexité du sujet dissuade les gestionnaires de formation de s’engager dans une telle analyse des besoins. Au contraire, il s’agit de rester concret et d’utiliser des techniques et outils simples comme ceux proposés ici ou ailleurs.