470 télé-services publics sont opérationnels au Maroc, mais peu de sites transactionnels

Encore du chemin à faire pour équiper l’administration marocaine en matériel informatique. D’après les derniers chiffres disponibles du ministère chargé de la modernisation des secteurs publics (MMSP), le taux d’équipement en ordinateurs (nombre de postes rapporté à l’effectif) était de 31,22% en 2009. Les départements ministériels et les grands établissements publics (offices, grandes entreprises…) dépassent cependant les 47%. La moyenne générale est en fait tirée vers le bas par les autres établissements publics qui ne sont équipés qu’à hauteur de 17,24%.

«Cependant, ce n’est pas le taux d’équipement en matériel informatique en soi qui est révélateur de l’efficacité numérique d’une administration mais plutôt l’usage qu’elle en fait. A ce titre, il serait plus pertinent de parler des télé-services et sites web qui ont été mis en ligne pour faciliter certaines démarches au citoyen», explique Ismail Lemghari, directeur des systèmes d’information au MMSP. Il s’agit donc de rapprocher l’administration des besoins de l’usager en termes d’efficacité, de qualité et de transparence à travers la mise en place de l’administration virtuelle ainsi que des télé-services publics orientés usagers. C’est d’ailleurs le plan d’action proposé dans l’orientation stratégique de Maroc Numeric 2013. Les télé-services ainsi mis en place couvrent tous les secteurs. Tous canaux de diffusion confondus, et à l’exception des services qui n’offrent que des informations de base, le MMSP en répertorie 470 en 2011.

Cinq niveaux de dématérialisation

En fonction du niveau de dématérialisation, on peut distinguer entre 5 types de télé-services. Le premier niveau de dématérialisation concerne les services informationnels qui permettent d’obtenir de l’information brute à partir d’une navigation statique non interactive (consultation des procès verbaux des tribunaux, consultation des infractions au code de la route…). Ces services sont au nombre de 21, soit à peine 4,47% du total, et sont plus utilisés dans les départements ministériels (13) et dans les secteurs sociaux et d’infrastructures (8).

Les services interactionnels, deuxième niveau, sont les plus nombreux (366 services) et les plus utilisés surtout dans le secteur social avec 214 services dédiés. Plus élaborés que les premiers, ils permettent d’obtenir de l’information (registre de commerce en ligne, formulaire pour les bourses d’études…) à partir d’une requête dynamique à travers la messagerie électronique, un moteur de recherche ou des forums publics.

Pourtant, malgré leur importance, ces services sont en passe de céder leur place aux services semi-transactionnels et transactionnels (déclaration et paiement d’impôts, télédéclaration des salariés à la CNSS…), troisième et quatrième niveaux, qui répondent mieux aux besoins actuels de gestion et de transparence vu qu’ils permettent d’initier une transaction avec une institution et la compléter avec ou sans livraison électronique.

A eux deux, ils représentent 17,23%, soit 81 télé-services répartis presque égalitairement entre les différentes administrations et les différents secteurs.
Enfin, le dernier niveau de dématérialisation concerne les services intégrés qui permettent d’effectuer une transaction en ligne, de bout en bout, avec plusieurs institutions dont chacune dispose d’un système d’information qui lui est propre. Concrètement, cela nécessite de faire interagir deux ou plusieurs systèmes d’informations et centraliser leurs données afin de rendre le service opérationnel. Deux services intégrés sont disponibles dans le secteur économique/productif : le système @ujour pour la rémunération des fonctionnaires et le système de Gestion intégrée de la dépense publique (GID) fourni par la TGR.

Au-delà du niveau de dématérialisation, la nature du télé-service donne également un point de vue qualitatif sur sa pertinence et sa valeur ajoutée. Une analyse rapide des chiffres nous montre une faiblesse de ce côté là des télé-services marocains puisque leur majorité concerne la consultation (25,53%) et la consultation personnalisée (35,53%). Les télé-démarches viennent en troisième position avec 92 opérations disponibles (19,57%) et le téléchargement de formulaires les suit avec 17,02%. A noter que 78,94% de ces services sont orientés vers les usages du citoyen, et sont adossés à plusieurs canaux de distribution dont les centres d’appel, les SMS et les bornes, même si le web représente la grande majorité avec 90,85%.

In fine, malgré la prise de conscience de l’administration marocaine du rôle et de l’importance des télé-services, certains points restent encore à améliorer, notamment ceux concernant le niveau de dématérialisation et la nature des télé-services proposés.