Se mettre à la place de l’autre ?
2 mars 2018
Lavieeco (25439 articles)
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Se mettre à la place de l’autre ?

Pour adapter son offre et son discours, un bon vendeur doit se mettre à la place du prospect. Pour un manager, il faut de la présence, de l’attention et de l’écoute plutôt que d’imaginer changer, atténuer ou intervenir sur les émotions de l’autre. Difficile de ressentir la même situation que l’autre; ses sentiments étant liés à sa personnalité et à son expérience.

Co-fondateur d’Holodis, ancien directeur de l’ESSEC et Président de l’AGRH (Association francophone de gestion des ressources humaines)à l’ESSEC

Il serait bon, souhaitable, impératif de se mettre à la place de l’autre. Le conseil est tellement banal et universel qu’il n’interroge même plus. Un bon vendeur doit se mettre à la place de son prospect afin d’adapter son discours et son offre ; l’apprenti négociateur doit percevoir les attentes et modes de pensée de ses partenaires. C’est un leitmotiv de toute formation managériale qui apprend aux managers à imaginer les systèmes de représentation de l’autre ; on lui demande même maintenant de sentir comme l’autre, de se mettre au diapason des émotions de l’autre ou, dans une formulation plus triviale, de se mettre dans ses baskets.

Faut-il vraiment se mettre à la place de l’autre ?

Sur un plan anthropologique, le conseil est assez sage. Les êtres humains partagent le sentiment d’être le centre de l’univers. Que dis-je ? Etre le centre signifierait qu’il y a quelque chose autour: ils sont l’univers. Ceci n’est pas une pétition de principe égoïste, c’est simplement la reconnaissance de ce que la personne ne peut voir le monde que de son point de vue, à partir de la posture et du lieu où elle se trouve. Mieux encore, la psychologie a montré combien nos motivations à agir sont personnelles, variées, différentes de l’un à l’autre. L’idée de faciliter la communication, ou les interactions en général en sensibilisant l’un à ce que ressent l’autre n’est donc pas dénuée de fondement.

L’injonction de se mettre à la place de l’autre trouve une nouvelle jeunesse avec la valorisation actuelle des émotions; quand il s’agit d’être en empathie ou en sympathie avec l’autre. C’est-à-dire pour le premier de se situer sur le registre émotionnel dans la relation à l’autre ou, pour le deuxième terme de ressentir «comme» l’autre, avec l’autre. L’empathie serait une qualité requise, tout comme la bienveillance et le respect mais avec cette connotation très émotionnelle.

Parler d’injonction, c’est insinuer qu’il suffirait de se forcer un peu pour y arriver, comme si c’était une solution, la formule magique que seuls les naïfs n’avaient pas encore comprise. Pourtant, se mettre à la place de l’autre ne va pas de soi, on pourrait même se demander si c’est vraiment possible. Quant à l’évidence de se mettre à la place de l’autre, c’est gentil, mais où l’autre se mettrait-il ?

Se mettre à la place de l’autre, est-ce possible ?

Il n’est pas possible de se mettre à la place de l’autre. Les consultants le savent, on ne peut jamais disposer de la même information que son client. Quelles que soient la rigueur et la durée des interviews, quel que soit le poids des rapports, on ne dispose jamais de la même information que l’autre sur ce qui le préoccupe. Certes, il est toujours facile de réduire une situation connue à quelques informations ; le moins on en a, d’ailleurs, le plus simple paraît le problème ; les débats et polémiques perpétuels nous ont habitués à cette dictature du simplisme ambiant. Mieux encore, nous ne pouvons jamais ressentir la situation comme l’autre : sa manière de ressentir est souvent liée à sa personnalité, ses expériences, mais surtout à ce qu’il a retenu et construit à partir de ses expériences passées; tout ce matériau est tellement difficile d’accès. Même le talent des poètes et des artistes en général ne suffit pas toujours à transmettre un peu de ce que vivent et sentent leurs héros.

Si c’est impossible, c’est parce que les émotions s’apprennent. Nous sommes des êtres émotionnels mais chacun ne vivra pas durant son existence toutes les émotions possibles. Il ne vit que ce qu’il expérimente. On ne connaîtra jamais l’émotion de gagner à l’«euromillion» avant d’être dans la situation, même si on peut aimer l’imaginer le matin autour d’un café. On ne sait l’émotion causée par le décès d’un proche qu’au jour où on le vit et il faut attendre le grand âge ou la fin de vie pour savoir ce que l’on ressent vraiment à ce moment-là. Je suis un peu étonné et parfois effrayé de tous ceux qui parlent du grand âge et de la maladie sans y avoir été confronté encore : jusqu’où les croire quand, en plus, ils veulent donner des leçons ? Il en va de même dans les situations plus banales : on a l’impression de pouvoir ressentir ce que ressent l’autre mais le peut-on vraiment, n’est-ce pas pure illusion, à moins que ce ne soit qu’un moyen de se réconforter à bon compte.

Le plus souvent nous voulons donner l’impression de sentir comme son interlocuteur avec les quelques mots ou éléments de langage corporel censés communiquer ce message. On peut aussi projeter nos peurs ou nos espérances. C’est d’ailleurs une bonne tactique pour arrêter rapidement toute conversation gênante qui pourrait s’avérer trop émotionnelle. Il existe une technique imparable pour ce faire, c’est le célèbre «c’est comme moi» qui peut connaître différentes variantes comme «c’est comme mon beau-frère» ou «c’est comme dans ma boîte». Ce «truc» revient régulièrement quand un autre se met à vous assaillir de ses émotions. Par exemple, quand une collègue vous dit «mon père vient de mourir», la réponse fuse : «Ah ben, c’est comme moi, il est mort l’année dernière». En général, cet échange se termine très vite par la sentence conclusive: «Oh, je sais ce que tu ressens !»

Dans un autre ordre d’idées, la prise en compte de la dimension émotionnelle de la situation est souvent faussée. Quand on est heureux, ou quand la vie est facile, il est souvent difficile de bien approcher le malheur de l’autre, et réciproquement. Notre état émotionnel constitue ce filtre puissant qui modifie l’apparence des choses et occulte leur réalité. Une fois encore les injonctions faites au vendeur ou au manager de se mettre à la place du client ou du salarié sont de saines et vertueuses prescriptions mais dont il ne faut pas sous-estimer la difficulté si ce n’est l’impossibilité.

Et d’ailleurs, où se mettrait l’autre ?

Mais où se met l’autre si on se met à sa place ? Question apparemment ridicule qui a pourtant un intérêt pédagogique. Pour cela il suffit… de se mettre à sa place: rappelez-vous la dernière fois que vous avez exprimé vos sentiments, la dernière fois que vous avez proféré le fameux «c’est comme moi». Vous êtes pris dans le plaisir de parler de vous, la seule chose qui vous intéresse vraiment que cela concerne vos vacances, votre triste expérience des transports en commun défaillants ou, pire, la maladie ou la disparition d’un proche. Rappelez-vous la réaction de votre interlocuteur quand il ne sait répondre qu’en vous montrant ses propres photos de vacances ou vous parler de son propre cousin malade. D’ailleurs, se mettre à la place de l’autre se traduit souvent par le fait d’imposer sa propre vision à l’autre, l’assommer de sa propre expérience pour se mettre à sa place : en un mot lui enlever ses baskets pour lui imposer les nôtres. Il peut y avoir au moins deux raisons à ce jeu curieux. La première c’est que dans tous les cas, même quand l’autre exprime ses émotions, il ne reste inexorablement intéressé par lui-même. La deuxième raison c’est que le destinataire de l’émotion n’est pas à l’aise pour la recevoir, il se sent obligé de répondre sans savoir vraiment comment le faire.

D’ailleurs, pourquoi quelqu’un exprime-t-il ses émotions à un autre ? Ce n’est quand même pas parce que cela l’intéresse. Chacun acquiert progressivement la modestie de reconnaître que ce ne peut être le cas. Est-ce parce qu’il attend un conseil? Peut-être mais force est de constater que les solliciteurs de conseils les suivent rarement. Est-ce parce que l’autre le lui demande ? La plupart du temps nous nous sentons le plus souvent submergés et gênés par l’inflation émotionnelle, dans nos situations professionnelles en particulier. Non, si quelqu’un exprime ses émotions, c’est avant tout parce qu’il a besoin de se libérer. La parole a une vertu performative, elle aide à structurer, elle permet d’accepter, d’expulser parfois à l’extérieur ce qui mine à l’intérieur. L’expression de l’émotion est souvent une initiative de soi et pour soi. Et alors, quand votre beau-frère vous parle de ses problèmes alors que vous avez besoin d’exprimer les vôtres, c’est l’agacement plutôt que l’apaisement. L’expression de l’émotion, c’est la recherche d’une écoute et d’une relation plutôt que des paroles de l’autre. Dans une situation extrême, les bénévoles de tous les centres de soins palliatifs mesurent l’importance de leur présence authentique plutôt que d’une dégoulinante sympathie.

Que faire ?

Où se met l’autre après que vous vous soyez mis à sa place ? C’est une manière humoristique de se poser la question de l’après. Exprimer ses émotions n’est pas qu’un événement, ce n’est pas un moment hors du temps qui devrait être traité immédiatement avec une empathie bienveillante et… expéditive. Pour l’émetteur, cela se situe dans la continuité d’une relation à l’autre, celle d’un futur de cette relation : dire ses émotions c’est parfois s’exposer et se repentir plus tard de l’avoir fait. A trop vouloir se mettre à la place, on occulte parfois cette dynamique et cette diachronie.

Pour en revenir au management, que devrait faire un manager, souvent confronté aujourd’hui à ce débordement émotionnel, que ce soit dans le secret de son open space face à un collègue ou à un collaborateur, que ce soit dans des situations de transformation à fort impact émotionnel sur les organisations.

Trois idées devraient le guider. La première c’est qu’il faut se garder de vouloir gérer les situations émotionnelles. Ou du moins, il faut être d’abord dans la présence, l’attention et l’écoute plutôt que d’imaginer changer, atténuer ou intervenir sur les émotions de l’autre.

La deuxième idée, c’est de travailler sur soi en priorité, de façon à développer la prise de distance que nous imposent aujourd’hui tous les débordements émotionnels : cela exige de repérer ses propres émotions et d’en comprendre les raisons profondes. Dans des organisations ou dans un monde des relations sociales où les statuts, les hiérarchies, les titres, voire les codes de politesse partagés explosent, les personnes sont de plus en plus vulnérables à ces situations émotionnelles, surtout quand l’émotion vaut vérité.

La troisième idée tient à une certaine conception des relations humaines. Elles exigent le plus souvent d’être dans le soutien ; Rogers l’avait montré depuis longtemps. Il s’agit moins de se mettre à la place, d’imaginer prendre en charge les émotions de l’autre ou les «gérer», que d’être dans l’aide et le soutien : quelle que soit la généralisation actuelle d’un vocabulaire romantique sur les relations humaines, il n’y a aucune raison pour que ce soit plus facile aujourd’hui que du temps de Rogers et c’est bien là le problème.

Source : rhinfo.com