6 août 2004
Lavieeco (25272 articles)
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Recettes de pros pour ne pas se laisser submerger

Chiffre d’affaires, limitation des réclamations, satisfaction de la clientèle, amélioration de l’accueil, nouveaux clients : c’est là , en quelque sorte, la nature des objectifs que je dois gérer tout au long de l’année.

Saloua M.
Chef d’agence
«J’arrive à renégocier mes objectifs en cours d’année»
«Chiffre d’affaires, limitation des réclamations, satisfaction de la clientèle, amélioration de l’accueil, nouveaux clients : c’est là, en quelque sorte, la nature des objectifs que je dois gérer tout au long de l’année. Comme l’activité de téléphonie mobile connaît des fluctuations sur le marché local, les surprises ne manquent pas. Par exemple, il peut y avoir une baisse des ventes, des promotions qui «foirent», des réclamations qui tombent de partout. Dans ces moments difficiles, on sent la pression. Je sais que je dois redoubler d’efforts le mois suivant pour rectifier le tir en cas d’essoufflement. C’est important de tout contrôler parce qu’on ne manquera pas de vous signaler les insuffisances lors de l’évaluation annuelle. Je dirai aussi que les objectifs ne sont jamais figés. J’arrive même à les renégocier en cours de chemin. Il arrive parfois que les objectifs mensuels soient largement atteints. Malheureusement, aucune reconnaissance ne suit, ce qui est parfois frustrant.»

Brahim Afoukal
Cadre administratif
«Je n’hésite pas à déléguer»
«Chaque année, j’ai des indicateurs à suivre sur le plan administratif. Je citerai comme exemple le taux d’absentéisme, le taux de turn-over, les programmes de congé et le taux des heures supplémentaires. Je dois à cet effet essayer de les maintenir ou de les améliorer au maximum. L’intervention passe par des actions de communication à tous les échelons afin de sensibiliser le personnel sur les améliorations. Par exemple, pour le turn-over, il faut agir en amont pour stopper l’hémorragie en menant des entretiens avec les intéressés en vue de connaître les raisons des départs. En tout cas, il ne faut pas attendre la dernière minute pour intervenir. Généralement, je ne subis pas de stress dans ces moments-là parce que les procédures sont connues. Par contre, je suis sous pression lorsque nous avons de nouvelles procédures ou process à mettre en place au courant de l’année, et qui entravent le suivi des indicateurs. Dans une multinationale comme la nôtre, il y a beaucoup de changements qui interviennent tout au long de l’année. Actuellement, nous venons de procéder à la mise en place d’un nouveau système de gestion de paie. Pour éviter la surcharge, je n’hésite pas à déléguer mon travail à mes collaborateurs. Bien sûr, la formation est une étape nécessaire pour que la délégation puisse se faire dans les meilleures conditions.»

Marouane
Bentalha
Cadre commercial et marketing
«J’élimine mon stress en planifiant au maximum»
«Des objectifs, nous en avons toute l’année. Des prioritaires, des moins prioritaires. Bien évidemment, la pression reste toujours présente. On la ressent en permanence, au niveau du supérieur hiérarchique, au niveau du marché extérieur, de la concurrence… Il n’y a pas de secret pour s’en sortir. Tout est simple quand on arrive à définir les priorités. Je sais qu’au début de chaque semaine, j’ai un certain nombre de tâches à concrétiser. Pour vérifier l’état d’avancement de celles-ci, je répartis systématiquement les objectifs mensuellement. Ceci me donne une idée sur la situation. La planification est également utile pour éliminer une partie du stress. Je sais par exemple qu’à la rentrée, nous avons une grosse opération commerciale à concrétiser. Pour cela, nous planifions trois mois à l’avance la démarche à suivre. L’essentiel est déjà mis en place. Il peut y avoir, par la suite, quelques réajustements à faire. De même, un outil tel que MS Projet m’apporte un soutien considérable dans la réalisation des objectifs. Nous comptons également sur le partage de l’information au sein des différents départements. Par exemple, nos commerciaux peuvent se connecter constamment sur notre réseau interne pour connaître l’état d’avancement des projets, les actions mises en place, les différents avantages accordés aux clients…»