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Comment gérer les conflits dans l'entreprise

Les conflits sont indissociables de la vie de l'entreprise. Certains les considèrent même comme un facteur de dynamisme
Mais, attention, il ne faut pas que la situation s'enlise et une médiation doit être entreprise à temps
Il est important d'encourager les uns et les autres à formuler leurs griefs pour ouvrir le dialogue.

Stress ; course effrénée à la productivité ; pression du quotidien, des délais, du chiffre d’affaires et des résultats ; obligation de faire mieux, toujours mieux ... Les raisons ne manquent pas qui font qu’un jour, la coupe est pleine. Les frictions sont alors au rendez-vous, avec un collègue, un supérieur hiérarchique ou même un client. Mais tout ceci n’a rien de dramatique. Le phénomène est banal car il est tout simplement humain. Les conflits font partie intégrante de la vie de l’entreprise. D’aucuns assimilent les conflits, quand ils se produisent à doses homéopathiques, bien entendu, à une preuve de dynamisme et pensent que l’absence de tension est mauvais signe.
Bien géré, le conflit peut donc être source de progrès. Il peut être synonyme de créativité, être l’occasion de rechercher de meilleures solutions, une opportunité de clarifier l’organisation et les missions de chacun au sein d’une structure, par exemple, de rechercher de nouvelles manières de travailler, de faire avancer la société dans ses valeurs. Une fois réglé, il peut même renforcer la cohésion d’une équipe. On l’aura compris, un conflit, ça se gère.

Qu’est-ce qu’un conflit ?
Une définition parmi tant d’autres, tant le phénomène est complexe : «C’est la nature de la relation entre plusieurs individus ou groupes, quand ceux-ci se comportent sans aucune considération pour les intérêts ou la satisfaction des autres ou même en cherchant à leur nuire. Retenons le mot “nuire”». Autrement dit, «à la guerre comme à la guerre»...

Quelques types de conflits
Tout d’abord, les conflits d’intérêts qui surgissent lorsqu’un avantage auquel on tient (un revenu, des horaires de travail, des vacances...) est menacé par quelqu’un d’autre.
Il existe aussi des conflits de pouvoir, qui naissent quand on estime que sa zone d’influence est menacée, quand quelqu’un veut empiéter dessus.
Les conflits d’identité, quant à eux, surviennent quand une partie de soi, à laquelle on s’identifie, est remise en cause par un collègue, un supérieur ou un événement. Par exemple, lorsqu’on nous a toujours attribué une tâche, dans laquelle on excellait, et qu’elle est soudain confiée à quelqu’un d’autre.

Des climats favorables aux conflits
Certains climats organisationnels favorisent les conflits. Ainsi, il ne faut pas s’étonner que des conflits surgissent quand les objectifs et les stratégies ne sont pas clairement communiqués aux salariés, quand on ne sait pas qui fait quoi au sein d’une structure, quand les missions, les responsabilités, les objectifs ne sont pas clairement définis, quand les ressources humaines et matériels nécessaires pour mener à bien une mission et réaliser les objectifs font défaut, quand les responsabilités, les tâches et les objectifs de rendement de chacun ne sont pas clairement définis, quand l’organisation est trop orientée objectifs, quand l’esprit de compétition prime sur la collaboration...

Mieux vaut anticiper les conflits
Il vaut mieux anticiper les conflits, les crises en sont les signes avant-coureurs. La crise est un signal d’alarme qui prévient qu’un déséquilibre commence à se produire. Autant circonscrire le phénomène à ce stade.
L’écoute est le meilleur moyen de prévenir les situations conflictuelles. Favoriser l’écoute, c’est favoriser et développer l’expression des collaborateurs. Pour reprendre l’expression d’un dirigeant d’entreprise qui en a fait son credo, alors qu’il s’adressait à ses collaborateurs : «Dites-le !». Dites ce qui ne va pas, évoquez les problèmes avec les collègues ou avec les supérieurs hiérarchiques. «Dites-le», avant que l’orage n’explose. Ce même chef d’entreprise a intégré, lors des réunions hebdomadaires des différentes strates de l’entreprise, une rubrique intitulée «Bilan relationnel». Offrant ainsi aux salariés l’occasion de poser les problèmes d’ordre relationnel et d’en débattre.

Noureddine Al Achari consultant RH
www.lavieeco.com

2005-07-22

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