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Des centres d'appel marocains à la conquête du marché français

Outsourcia et Intelcia, entreprises marocaines, ont racheté chacune une société dans l'Hexagone. L'activité non délocalisée constitue encore 85% du marché francophone. Ces opérations permettent de contourner les barrières à l'externalisation érigées en France.

Centre appels Maroc

Quand le premier centre d’appel a ouvert au Maroc en 2001, on était loin de douter de l’importance qu’allaient prendre les métiers de l’offshoring dans la contribution à la croissance nationale. La profession regroupe plus de 250 sociétés en activité, offre 40 000 emplois et réalise un chiffre d’affaires de 4 milliards de DH. Aujourd’hui, le développement des «outsourceurs» marocains à l’étranger apporte la preuve de ce dynamisme. En effet, non contents de détenir plus de 50% des parts du marché francophone dans le domaine des centres d’appel, les structures marocaines de l’offshore s’exportent en Europe et investissent dans des entreprises françaises.
C’est le cas récemment d’Intelcia qui vient de faire une importante acquisition en rachetant les actions de Phone Marketing pour un investissement total de 15 millions d’euros (165 MDH). Après une période de plus de 10 mois de préparation, liée essentiellement à la présence en Bourse de Phone Marketing, Intelcia a racheté un bloc d’actions constituant 91,5% du capital de la société française et a lancé une OPA pour récupérer plus de 5% supplémentaires pour passer le cap de 95% du capital. La société, qui réalise 33 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel, sera ensuite retirée de la cote. Ensemble, les deux entreprises totalisent 2 500 postes et un chiffre d’affaires consolidé de 54 millions d’euros, avec un objectif d’atteindre 63 millions en 2012.
Cette acquisition s’inscrit dans une stratégie de développement qui permettra au nouveau groupe ainsi créé de compléter son offre, avec une activité onshore et offshore de tailles importantes, mais également de limiter la dépendance économique vis-à-vis des gros clients. Car, si l’importance du client bénéficie à l’entreprise, réduire le poids de ses parts permet d’amortir le risque en période de crise. «Cette acquisition est bénéfique aux deux structures qui en restant seules étaient handicapées. Le fait de se regrouper aujourd’hui permet la construction d’un groupe fort qui a les moyens de se développer et de garantir l’emploi, que ce soit au Maroc ou en France», explique Karim Bernoussi, PDG d’Intelcia Group. En optant pour ce choix, les entreprises marocaines répondent aux détracteurs de l’externalisation qui parlaient des emplois supprimés dans le pays du donneur d’ordre.
Cette délocalisation inversée a également été opérée par le groupe Outsourcia qui, après avoir développé, à sa création, une offre exclusivement offshore au Maroc, a initié son implantation en France en décembre 2010 avec l’acquisition de l’opérateur français Ascom. «La création de ce nouveau site dans la région Haute Normandie a consolidé notre présence sur le marché français et nous a permis d’accompagner nos clients avec une offre globale d’implantation permettant de couvrir l’intégralité de leurs besoins», commente Youssef Chraibi, président d’Outsourcia.

Le Label responsabilité sociale exige des entreprises françaises de garder au moins 50% de leurs activités sur leur sol

Pour réaliser ce projet, le groupe a pu profiter des fonds publics français octroyés dans le cadre de la politique territoriale d’aide à l’emploi de la région, et s’inscrit dans le plan de reconversion lancé en 2009 par la société pharmaceutique GlaxoSmithKline suite à la suppression de 700 emplois sur leur site d’Evreux.
Le tout consiste donc, pour ces deux entreprises, à diversifier l’offre pour proposer une alternative viable aux activités onshore qui échappent aux entreprises marocaines et qui représentent quand même 85% du marché francophone des opérations. Car, bien que fortement séduits par le modèle de l’offshore, certains donneurs d’ordre choisissent de garder en interne une partie de leur activité. Ce sont généralement des activités qui nécessitent une plus grande proximité culturelle et qui concernent des prestations de maîtrise juridique (services de recouvrement B to B, par exemple), l’industrie du luxe ou le service public. Les raisons sont à chercher au niveau des stratégies d’entreprises puisque pour des considérations politiques ou pour promouvoir leur image de marque, ces dernières continuent à traiter une partie de leurs activités en France. C’est l’exemple du label de responsabilité sociale qui intime aux entreprises de ne pas externaliser plus de 50% de leurs activités en offshore. Mais, si le Maroc est une destination offshore prisée pour ses infrastructures et surtout les coûts réduits de sa main-d’œuvre, la présence en onshore de ses entreprises déplace sa compétitivité vers l’expertise, plus que vers le coût des facteurs de production.

Zakaria Lahrach. La Vie éco
www.lavieeco.com

2012-01-13

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